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文件题目

淄博市房地产开发企业售后服务机构规范化管理办法

实施日期】2009/03/20【颁发文号】 淄建发〔2009〕28号【失效日期

 

关于印发《淄博市房地产开发企业售后服务机构规范化管理办法》的通知



各区县建设局、高新区规土局,各房地产开发企业:
现将《淄博市房地产开发企业售后服务机构规范化管理办法》印发给你们,望认真贯彻执行。



二○○九年三月二十日


淄博市房地产开发企业售后服务机构规范化管理办法

第一章 总 则

第一条 为规范房地产开发企业售后服务行为,推行标准化管理,保障买受人的合法权益,根据《中华人民共和国城市房地产管理法》、《建设工程质量管理条例》、《山东省城市房地产开发经营管理条例》、《山东省商品房销售条例》等法律法规和《山东省城市房地产开发企业资质管理规定》、《山东省房地产开发企业资质行政许可指南》,结合我市实际,制定本办法。
第二条 本办法适用于在我市从事房地产开发经营的房地产开发企业。
第三条 本办法所指售后服务,是指房地产开发企业在与买受人签订《商品房买卖合同》后提供的服务性工作。
第四条 房地产开发企业必须设立售后服务机构并报建设行政主管部门委托的房地产开发管理机构进行登记,向社会公示。
第五条 房地产开发企业在资质延续、核(升)级时,应提供售后服务机构设立证明文件和售后服务机构负责人任职文件。
第六条 售后服务工作应当列入房地产开发企业重要议事日程,定期研究和不断解决遇到的新情况、新问题,并把售后服务工作作为打造诚信企业,实现企业长远发展目标的重要手段。
第二章售后服务机构的设置

第七条 房地产开发企业应当挂牌成立售后服务机构,设立专项资金用于售后服务工作。
第八条 售后服务机构是房地产开发企业的专门内设机构(区别于物业部门和房屋销售部门),有独立的办公场所。
第九条 房地产开发企业总经理是售后服务工作的第一责任人,分管副总经理是直接责任人。要配足配齐专职工作人员,暂定、四级资质的房地产开发企业售后服务机构工作人员不少于2人,三级以上(含三级)资质的不少于3人。
第十条 售后服务机构负责人、办公场所及投诉电话发生变化,房地产开发企业必须及时报房地产开发管理机构并告知买受人。

第三章 售后服务机构职能、岗位设置及职责

第十一条 房地产开发企业售后服务机构主要负责买受人投诉受理、协调处理、情况反馈、满意度回访、汇总分析、买受人档案资料管理等工作。
第十二条 售后服务机构应当实行岗位负责制,具体分工如下:
(一)负责人:负责售后服务机构的全面工作;
(二)现场工作人员:负责投诉处理、反馈、汇总等工作,并参与新建小区房屋的验收与交付;
(三)内勤人员:负责受理、登记各类投诉并转达至现场售后服务工作人员,对已结案的投诉进行满意度回访;负责投诉情况汇总分析、买受人信息档案材料管理、各类维修代修项目清算等工作。
第十三条 售后服务机构负责人岗位职责
(一)售后服务机构负责人对公司分管副总经理负责,指导和督促售后服务工作人员做好售后服务工作;
(二)负责制定回访计划,对其回访中发现的问题及时拟定整改方案;
(三)负责协调与相关部门的工作关系,通报投诉处理情况分析;
(四)负责房地产开发管理机构转办投诉件的处理与上报,并接受房地产开发管理机构的检查指导;
(五)贯彻落实有关房地产开发的法律法规和规章制度,协助做好企业的品牌建设。
第十四条 售后服务机构工作人员岗位职责
(一)接待、受理买受人的来电、来信、来访,并做好登记;
(二)对买受人反映的意见、投诉等问题及时进行有效处理和反馈,避免买受人因房地产开发企业原因造成越级投诉和上访;
(三)负责对售后服务情况进行回访,并做好回访记录;
(四)完成上级交办的其它工作。

第四章 售后服务规范化标准

第十五条 房地产开发企业售后服务机构应当制定完善的售后服务工作计划,实行售后服务承诺制度,对买受人反映的意见、投诉等问题及时做出有效处理。
第十六条 在售后服务办公场所悬挂有关规章制度。包括售后服务机构职能、岗位职责、维修项目保修期限、售后服务接待与处理。
第十七条 房地产开发企业售后服务机构应当制定完善的售后服务工作流程(如图所示)。业 主


反 投 回
馈 诉 访
请 示
售后服务机构
公司领导


直接 指 示
处理 反 馈 反 责
馈 成
结 果
有关部门

处 理

第十八条房地产开发企业应当在其开发项目的明显位置设置售后服务公示牌,公示牌规格为1.2(米)×0.9(米),明确售后服务内容、负责人姓名、办公地址、电子邮箱、售后服务电话和房地产开发管理机构监督电话等。
第十九条 房地产开发企业通过公示的售后服务电话、电子邮箱或其他方式,接受买受人的咨询、投诉,并将处理意见及时反馈给买受人。
第二十条 对来电、来信、来访或转办件,售后服务工作人员均应详细记录在《客户来电(来访)登记表》,使用《商品房质量维修通知单》等标准表格,按规程和分工转送相关部门和人员处理。
第二十一条 售后服务工作人员应当做到热情、周到、耐心的接待买受人,接待过程中不得推诿、拖延、扯皮,5日内对买受人反映的问题作出处理。
对房地产开发管理机构转办的投诉件,售后服务机构负责人应当在5日内到房地产开发管理机构面复处理情况。紧急情况及时处理并上报。
第二十二条 房地产开发企业与施工企业签订的《建筑工程施工合同》商品房质量保修条款中,应当明确施工企业不能及时对商品房质量缺陷进行保修的责任认定和工程质保金的清退等有关内容。
第二十三条 严格按照《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《商品房买卖合同》的内容和售后服务承诺,认真、及时的做好售后服务工作。
第二十四条 房地产开发企业应当对售后服务工作人员的工作实行年度绩效考核制度。
第二十五条 售后服务机构应当每季度对投诉及处理情况进行一次汇总分析,分析报告上报公司领导和有关部门,并作为公司项目招投标、优化材料供应商和施工单位、清退工程质保金的重要参考依据。

第五章 售后服务回访

第二十六条 房地产开发企业售后服务机构对售后服务工作实行回访制度。
(一) 售后服务机构应当定期回访,征求买受人对售后服务质量、服务水平、服务态度的意见或建议。可采用到户回访、电话回访或其他形式;
(二) 回访的内容包括:维修人员的服务态度、服务质量、维修是否及时、买受人是否满意等;
(三) 在投诉处理完成7日内,售后服务机构对买受人进行回访;
(四)回访率不低于6 0%,买受人满意率不低于9 0%;
(五) 回访后要填写《回访记录登记表》,并做好回访记录。
第六章 售后服务检查与监督
第二十七条 房地产开发企业应当加强对售后服务工作的领导,并做好日常督促检查工作。
(一)检查售后服务工作人员在接待买受人咨询、投诉时是否做到热情、周到、耐心并使用服务用语;
(二)检查投诉是否及时进行登记并作出处理;
(三)检查投诉处理后,买受人是否满意,转办件是否及时回复。
第二十八条 市区(县)房地产开发管理机构负责组织对房地产开发企业商品房售后服务工作进行检查,检查企业售
后服务机构建设及运行情况,强化售后服务监管工作。
第二十九条 在房地产开发企业资质延续、核(升)级时,应当由房地产开发企业提供本企业质量投诉的信息,经项目所在地房地产开发管理机构核实后出具工程质量投诉率及质量投诉处结用户满意率情况的证明文件,作为房地产开发企业资质延续、核(升)级的依据。质量投诉的信息应当包括建筑质量、销售、配套、清欠、拆迁等内容。
第三十条 对房地产开发企业不能有效处理投诉,造成越级上访和检查中发现不落实售后服务管理标准,且情况严重的,进行媒体曝光,在开发企业信用评价、年度综合考核时给予扣分,并作为不良信用信息公布在淄博住宅与房地产信息网开发企业信用信息公布栏。
根据对房地产开发企业售后服务工作检查情况和投诉处理情况,评选年度商品房售后服务工作先进单位。同时,商品房售后服务工作作为年度诚信企业评选的重要参考依据
第三十一条本办法自颁布之日起实施。

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